PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI MEDIASI: STUDI TERHADAP PENGGUNA BPJS KESEHATAN DI INSTALASI RAWAT JALAN RS UNAND

Abstract

Fenomena adanya keluhan masyarakat pengguna asuransi kesehatan BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit, yang akan mempengaruhi kepuasan dan bahkan loyalitas dari pasien menjadi perhatian dalam penelitian ini. Penelitian ini menjelaskan bagaimana kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator (tangible, emphaty, reliability, responsive dan assurance) mempengaruhi loyalitas pasien pengguna jasa pelayanan pada Rumah Sakit Universitas Andalas melalui kepuasan sebagai mediasi. Penelitian ini merupakan sebuah penelitian kuantitatif dimana penelitian ini bertujuan untuk melakukan penggujian model yang menjelaskan hubungan antar variabel. Untuk mengukur semua konstruk dan indikator dalam penelitian ini, maka penulis mendistribusikan kuesioner kepada 120 responden yang melakukan rawat jalan pada poliklinik Rumah Sakit Universitas Andalas yang berada di Kota Padang, Sumatera Barat. Jumlah responden ini diambil berdasarkan konsep yang dikemukakan Hair (2010), dimana rumus yang digunakan yaitu lima atau sepulah kali variabel. Metode analisis data dari penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan Smart PLS 3.0. Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.Kepuasan pasien berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien pengguna jasa pelayanan pada poliklinik yang ada di Rumah Sakit Universitas Andalas. Selain itu penelitian ini juga membuktikan bahwa kualitas pelayanan terhadap loyalitas dengan menjadikan kepuasan sebagai mediasi juga memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan (bukti fisik, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan), Kepuasan Pasien, Loyalitas Pasien,