Pengaruh Kualitas Dan Fasilitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Pengguna BPJS Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien pengguna BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Pulang Pisau. Metode yang digunakan adalah penelitian asosiatif kausal dengan analisis Partial Least Square (PLS) pada 80 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien, yang pada gilirannya memengaruhi loyalitas pasien. Namun, kepuasan pasien hanya mampu memediasi pengaruh fasilitas kesehatan terhadap loyalitas pasien, sementara hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas tidak dimediasi oleh kepuasan pasien. Penelitian ini juga menemukan bahwa meskipun kualitas pelayanan dan fasilitas kesehatan cukup baik, masih terdapat ketidakpuasan yang perlu ditangani. Oleh karena itu, direkomendasikan agar RSUD Pulang Pisau meningkatkan kualitas pelayanan, seperti komunikasi petugas medis yang lebih ramah dan penanganan pasien yang lebih cepat, serta memperbaiki fasilitas kesehatan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien.