Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan sebagai Mediasi terhadap Loyalitas Pasien

Abstract

Terbentuknya persepsi positif dari pasien diharapkan dapat memunculkan kepuasan pelayanan farmasi terutama dalam informasi obat sehingga adanya loyalitas pasien atas jasa lembaga pelayanan kesehatan yang pernah digunakannya. Rancangan jenis penelitian ini adalah probability sampling, dengan populasi pasien dilingkungan rumah sakit umum pemerintah di kota Padang, yaitu RSUP Dr. M. Djamil Padang, RSUD Dr. Rasidin Padang dan RST Dr. Reksodiwiryo Padang yang pernah berobat menggunakan kartu BPJS Kesehatan dari Januari sampai Juni 2014. Teknik pengambilan sampel berupa Simple Random Sampling (105 pasien) dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Analisis cronbach’s alpha, Regresi Berganda, R Square, Uji t dan path analysis dengan SPSS versi 11.5. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi daya tanggap, jaminan dan bukti langsung bernilai p<0,05 sedangkan terhadap loyalitas pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05 dan terhadap loyalitas pasien dengan dimediasi kepuasan pasien pada dimensi bukti langsung bernilai p<0,05.