Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Loyalitas Pasien : Literature Review

Abstract

Latar Belakang: Permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang sering berobat ke rumah sakit sering mengalami perbedaan pelayanan kesehatan, apalagi jika masyarakat menggunakan BPJS untuk berobat, beberapa tenaga medis kesehatan yang menangani seringkali sering melakukan diskriminasi dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS. Tujuan: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien BPJS. Permasalahan yang sering muncul bagi masyarakat yang sering berobat ke rumah sakit sering mengalami perbedaan pelayanan kesehatan, apalagi jika masyarakat menggunakan BPJS untuk berobat, beberapa tenaga medis kesehatan yang menangani seringkali sering melakukan diskriminasi dalam memberikan pelayanan kesehatan baik dari pasien umum dan pasien BPJS. Metode: Desain penelitian ini adalah cross sectional dengan menggunakan desain dari sumber literature review. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara wawancara mendalam dan memberikan sejumlah kuesioner yang harus diisi. Kualitas pelayanan pada responsiveness, assurance dan direct evidence berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan di beberapa rumah sakit umum pemerintah di kota Tangerang, begitu juga dengan kualitas pelayanan pada direct evidence berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, selanjutnya kepuasan pasien berpengaruh berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih kecil daripada pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien. Hasil: Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada dimensi responsiveness, assurance dan direct evidence bernilai p<0,05 sedangkan pada loyalitas pasien pada dimensi direct evidence bernilai p<0,05 dan pada loyalitas pasien dimediasi oleh kepuasan pasien pada dimensi direct evidence p<0.05. Kesimpulan: Kualitas pelayanan terhadap daya tanggap, jaminan dan bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien BPJS Kesehatan dibeberapa rumah sakit umum pemerintah di Kota Tangerang, serta kualitas pelayanan pada bukti langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien, kemudian kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien lebih kecil dibandingkan pengaruh kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.