PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-SATISFACTION PADA PELANGGAN SITUS TOKO ONLINE BRODO

Abstract

Perkembangan pesat pasar online selama beberapa tahun terakhir telah mengundang perhatian banyak pihak, khususnya para ahli pemasaran. Banyak perusahaan e-commerce yang berhasil mencetak laba melalui peningkatan kualitas layanan elektronik (e-service quality), namun sebagai entitas bisnis yang berorientasi pada kepuasan pelanggan online masih terdapat inkonsistensi dan berbagai macam permaslahan yang diungkap pada beberapa penelitian terdahulu sehingga dibutuhkan pengujian lanjutan. Penelitian ini mencoba menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dengan mengukur persepsi pembeli terhadap toko online fashion khusus laki-laki; Brodo. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, dan proses pengumpulan data primer dilakukan dengan cara penyebaran angket secara online kepada pelanggan Brodo yang telah melakukan transaksi minimal 1 (satu) kali. Jumlah sampel yang memenuhi kriteria sebanyak 121 responden berdasarkan teknik purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan regresi linier sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pelanggan pada toko online Brodo.Kata kunci: E-service quality, E-satisfaction, E-commerce, Marketing Management.