Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh mudahnya konsumen dalam bisnis online untuk melakukan peralihan (switching) dari suatu situs online ke situs lainnya serta mudahnya konsumen dalam melakukan komparasi pembelian suatu produk yang sama antar situs online yang berbeda-beda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran e-satisfaction dalam memediasi hubungan e-service quality dengan e-loyalty pada pengguna situs e-commerce pemesanan tiket dan kamar hotel (situs online travel) di Bali. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dari 100 responden yang memenuhi kriteria pernah melakukan transaksi online pada situs online travel minimal dua kali. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur dan uji sobel untuk menguji signifikansi peran e-satisfaction dalam memediasi hubungan eservice quality dengan e-loyalty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction; e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty; e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty; dan e-satisfaction secara signifikan mampu memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Keywords: e-satisfaction, e-service quality, e-loyalty, online travel