Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Trust serta Dampaknya pada E-Loyalty Pelanggan Shopee

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Trust serta dampaknya pada E-Loyalty pelanggan Shopee. Pengambilan sampel menggunakan teknik probability sampling dengan teknik simple random sampling. Ukuran sampel pada penelitian ini sebanyak 120 responden. Analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial dengan metode Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan SmartPLS3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Satisfaction, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Trust, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Satisfaction berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Trust berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty, E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Satisfaction, dan E-Service Quality berpengaruh signifikan terhadap E-Loyalty melalui E-Trust. Oleh karena itu, pihak Shopee diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan E-Service Quality khususnya dalam hal daya tanggap, dengan cara memberikan respon yang cepat terhadap permintaan pelanggan, agar dapat meningkatkan E-Satisfaction dan E-trust pelanggan sehingga mendorong E-Loyalty pelanggan menjadi lebih tinggi pula. Kata kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Trust, E-Loyalty