Analisis Kualitas Dan Kompetensi Pegawai Dalam Efektivitas Pelayanan Publik

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh urgensi peningkatan kualitas pelayanan publik di era globalisasi, dimana survei Ombudsman RI tahun 2022 menunjukkan masih terdapat sekitar 30% instansi pemerintah yang belum memenuhi standar pelayanan publik optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas dan kompetensi pegawai terhadap efektivitas pelayanan publik, serta merumuskan strategi peningkatannya. Metode penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan studi kepustakaan, menganalisis sumber literatur primer dan sekunder yang diterbitkan dalam rentang 2020-2024, dengan teknik analisis konten kualitatif dan triangulasi sumber. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hanya 45% pegawai yang memiliki kapasitas intelektual sesuai tuntutan pekerjaan, sementara dalam aspek kompetensi teknis mencapai 72%, namun hanya 40% yang memiliki kompetensi manajerial memadai. Terdapat korelasi kuat (r=0.82) antara kualitas pegawai dengan tingkat kepuasan masyarakat. Implementasi sistem pelayanan digital komprehensif terbukti meningkatkan efisiensi pelayanan hingga 40%. Kesimpulan penelitian mengungkapkan bahwa pendekatan holistik dalam pengembangan kualitas dan kompetensi pegawai menghasilkan peningkatan efisiensi pelayanan sebesar 35%, kepuasan masyarakat 42%, dan penurunan keluhan 55%. Penelitian merekomendasikan pengembangan kapasitas pegawai yang komprehensif, penguatan sistem digital, pengembangan framework evaluasi terintegrasi, penguatan budaya organisasi, dan optimalisasi sistem penghargaan.