Membangun Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction yang dipengaruhi oleh Social Media Marketing, Service Quality, dan Experiential Marketing

Abstract

Studi ini ditujukan untuk mengkaji peran pemasaran media sosial, kualitas layanan, dan aspek pemasaran pengalaman dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Chandra Bali Villas, Seminyak-Bali. Penelitian kuantitatif ini menggunakan Accidental Sampling dalam menentukan sample dengan jumlah 161 responden. Data empiris dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis dengan pendekatan PLS-SEM. Studi ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi secara signifikan oleh kepuasan pelanggan dan strategi pemasaran baik melalui media sosial maupun memberikan pengalaman yang unik. Selanjutnya terbukti bahwa kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan melalui pemberian kualitas pelayanan yang baik, pengalaman, dan pemasaran melalui media sosial. Penelitian ini berhasil mengidentifikasi bahwa kualitas pelayanan ternyata berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas. Selain itu, penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan konsumen dapat berperan sebagai variabel mediasi dengan baik. Studi ini mampu memberikan kontribusi secara teoritis dalam literatur pemasaran dan secara praktis bagi Chandra Bali Villas dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan berfokus pada implementasi strategi pemasaran yang tepat, memberikan pelayanan yang berkualitas, dan memberikan pengalaman baru bagi konsumen