PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK MELALUI SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PADA KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN PANAKKUKANG

Abstract

Penelitian ini berawal dari pentingnya pelayanan publik yang berkualitas sebagai hak masyarakat dan kewajiban negara. Namun, pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah sering kali diwarnai dengan prosedur rumit, ketidakpastian waktu dan biaya, serta minimnya evaluasi kepuasan masyarakat. Untuk itu diperlukan survei kepuasan masyarakat. Kantor Urusan Agama sebagai salah satu instansi pemberi layanan kepada masyarakat di tingkat pemerintah daerah yang belum pernah melakukan survei kepuasan sebelumnya, padahal hal ini diwajibkan oleh peraturan pemerintah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kantor Urusan Agama Kecamatan Panakkukang. Penelitian ini menggunakan metode mixed methods, dengan menggabungkan pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 331 responden, dan pendekatan kualitatif melalui wawancara, observasi, dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat berada pada angka 84,25, yang berada dalam predikat “Baik”. Unsur pelayanan yang memperoleh nilai tertinggi yaitu unsur biaya/tarif serta unsur penanganan pengaduan, sedangkan unsur sarana dan prasarana serta unsur produk spesifikasi jenis pelayanan masih dinilai kurang memadai. Kesimpulannya, meskipun secara umum pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Panakkukang sudah baik, masih diperlukan ruang perbaikan di beberapa unsur, terutama terkait unsur sarana dan prasarana serta unsur produk spesifikasi jenis pelayanan terkait kelengkapan dokumen pendukung pelayanan. Survei ini diharapkan dapat menjadi dasar perbaikan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.