Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor Desa Sogo Kecamatan Kedungtuban Kabupaten Blora

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat Desa Sogo Kabupaten Blora berdasarkan dimensi SERVQUAL menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI), serta mengidentifikasi sub-dimensi SERVQUAL yang perlu ditingkatkan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei cross-sectional. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus iterasi dan penentuan pemilihan sampel menggunakan incidental sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif menggunakan bantuan SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kantor Desa Sogo mencapai 79.10%, yang mencerminkan kepuasan yang baik, meskipun masih terdapat ruang untuk perbaikan. Berdasarkan analisis IPA ditemukan sub dimensi yang perlu ditingkatkan adalah kecepatan dan ketepatan dalam memberikan layanan serta konsistensi dan keandalan layanan. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi pengelola pelayanan publik di Kantor Desa Sogo untuk mengidentifikasi sub dimensi kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki agar tercipta kepuasan masyarakat secara berkelanjutan.