Pengaruh Customer Social Value, Customer Emotional Value, Customer Expectations, Perceived Quality dan Service Quality terhadap Customer Loyalty Dreezel Coffee Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, nilai sosial, nilai emosional, harapan, dan kualitas yang dirasakan terhadap nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan di Dreezel Coffee, Bandung. Menggunakan pendekatan kuantitatif, penelitian ini melibatkan 100 responden yang dipilih melalui teknik purposive dan cluster sampling. Data primer dikumpulkan menggunakan kuesioner, sementara data sekunder diperoleh dari literatur dan penelitian sebelumnya. Analisis data dilakukan menggunakan teknik statistik deskriptif dan evaluasi model pengukuran melalui validitas dan reliabilitas konstruk. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Nilai sosial dan nilai emosional pelanggan juga berpengaruh positif terhadap nilai yang dirasakan. Harapan pelanggan dan kualitas yang dirasakan memiliki korelasi positif dengan nilai yang dirasakan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa faktor-faktor seperti kualitas layanan, nilai sosial, dan nilai emosional memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Implikasi dari penelitian ini adalah bahwa Dreezel Coffee perlu terus meningkatkan kualitas layanan dan menciptakan nilai emosional serta sosial yang positif untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.