PERAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP BRAND LOYALTY

Abstract

Customer experience, customer satisfaction, dan brand loyalty merupakan tiga konsep kunci yang saling terkait dalam hubungan antara interaksi pelanggan, kepuasan, dan loyalitas terhadap merek. Pemahaman yang mendalam mengenai customer experience ini penting untuk merancang strategi yang efektif dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan membangun loyalitas merek yang kuat. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki hubungan antara customer experience, customer satisfaction, dan brand loyalty pada konsumen Herbalife di Kota Surakarta. Penelitian ini menggunakan teknik systematic random sampling untuk memilih sampel sebanyak 155 konsumen dengan beberapa kriteria yang harus dipenuhi. Data dikumpulkan melalui survei yang mencakup pertanyaan tentang persepsi konsumen terhadap customer experience, tingkat kepuasan konsumen, dan tingkat loyalitas terhadap Herbalife. Selanjutnya, digunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) digunakan untuk menguji model konseptual yang menghubungkan variabel-variabel tersebut. Hasil dari penelitian ini menegaskan bahwa adanya pengaruh positif dari customer experience terhadap brand loyalty, yang diintermediasi oleh customer satisfaction. Harapannya, hasil temuan ini akan memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang bagaimana customer experience yang baik mampu mempengaruhi customer satisfaction dan brand loyalty di antara konsumen Herbalife di Kota Surakarta.