Pengaruh Product Innovation Terhadap Customer Loyalty Dimediasi Oleh Customer Satisfaction

Abstract

The Food and Beverage industry is experiencing rapid growth with easily surmountable entry barriers, rendering the business competition within this industry exceedingly intense. Consequently, business stakeholders must possess a competitive advantage to continually compete and sustain their enterprises. This study was conducted to identify effects of product innovation on the loyalty of Excelso customers in Malang City with the mediation of customer satisfaction. The effects to be examined here is both direct and indirect effects of the exogenous variable on the endogenous one. This quantitative explanatory research involves 233 customers of Excelso coffee shop in Malang City, who serve as the respondents. The data was analyzed using Structural Equation Modeling (SEM) in IBM SPSS AMOS 23 through. The result of the conducted series of tests demonstrate that product innovation does not significantly influence customer loyalty and that product innovation positively and significantly affects customer satisfaction. Further, customer satisfaction positively and significantly influences customer loyalty, and customer satisfaction fully mediates the positive effects of product innovation on customer loyalty. Abstrak Industri F&B mengalami pertumbuhan begitu pesat dengan barrier masuk yang mudah, menjadikan persaingan bisnis pada industri ini begitu ketat. Sehingga, para pelaku bisnis harus memiliki keunggulan kompetitif untuk terus bersaing dan mempertahankan usahanya. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh Product Innovation terhadap Customer Loyalty dengan mediasi Customer Satisfaction pada pelanggan Excelso di Kota Malang. Pengaruh yang dimaksudkan pada penelitian ini adalah pengaruh yang terjadi baik secara langsung maupun tidak langsung antara variabel eksogen terhadap variabel endogen. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian ini melibatkan 233 responden yang merupakan konsumen kedai kopi Excelso di Kota Malang sebagai sampel penelitian. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan IBM SPSS AMOS 23. Hasil Penelitian dilakukan menggunakan beberapa rangkaian pengujian yang menunjukkan hasil bahwa Product Innovation tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Customer Loyalty. Namun, terdapat hubungan positif signifikan antara Product Innovation terhadap Customer Satisfaction. Selanjutnya, variabel Customer Satisfaction juga memiliki hubungan positif signifikan terhadap Customer Loyalty. Selain itu, Customer Satisfaction mampu memediasi secara penuh hubungan antara Product Innovation yang terjadi secara positif terhadap Customer Loyalty.