Pengaruh Customer intimacy, Customer experience, dan Store atmosphere Terhadap Customer loyalty Dengan Customer bonding Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh keintiman pelanggan , pengalaman pelanggan , dan suasana toko terhadap loyalitas pelanggan dengan ikatan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dimana variabel diukur menggunakan skala likert. Metode pengumpulan data adalah kuesioner dan dokumen dengan populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Miss Glam cabang Gajah Mada Kota Padang. Teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengolahan data menggunakan software SPSS versi 29, dengan analisis deskriptif, analisis asumsi klasik, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: keintiman pelanggan , pengalaman pelanggan , dan ikatan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan , sedangkan suasana toko berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap loyalitas pelanggan . Begitu pula dengan keintiman pelanggan dan pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap ikatan pelanggan . Sedangkan store atmosfer berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap customer bonding . Keintiman pelanggan dan suasana toko berpengaruh tidak signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui ikatan pelanggan . Pengalaman pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan melalui ikatan pelanggan .