Influence Of Service Quality On Customer Loyalty Through Customer Satisfaction PT. POS Indonesia

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan pada PT. Pos Indonesia. Jumlah populasi yang diambil didalam penelitian ini adalah berjumlah 90 responden dengan Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah Simple random sampling yang termasuk ke dalam probability sampling. Teknik analisis yang digunakan untuk uji instrumen data yaitu uji regresi berganda dengan alat bantu software SPSS versi 25 dan uji sobel. Dari hasil penelitian diketauhi bahwa 4 hipotesis penelitian yang diajukan mendapatkan dukungan data empiris. Temuan riset ini menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi peneliti selanjutnya dan juga pihak PT. Pos Indonesia terkait dengan perancangan strategis yang relevan. Kata kunci: Kualitas pelayanan, Loyalitas konsumen, Kepuasan pelanggan.