Pengaruh Layanan Frontliner dan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Kantor Cabang Pembantu Madiun

Abstract

Persaingan antara bank syariah dan bank konvensional dalam mengumpulkan nasabah untuk menggunakan produknya semakin ketat. Bank syariah, khususnya Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun juga terus berupaya meningkatkan layanannya untuk dapat mempertahankan nasabah. Bagi Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun, keberadaan nasabah yang setia dan loyal sangat penting karena dapat menggambarkan besarnya profitabilitas dan citra perusahaan dimata publik. Dengan kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan yang penuh dari nasabah, komitmen yang erat, komunikasi yang baik, dan penanganan masalah yang ramah dan tepat, tentunya akan membuat Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun akan semakin disukai oleh nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui pengaruh layanan frontliner terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. (2) mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. (3) mengetahui pengaruh layanan frontliner, dan relationship marketing secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun. Metode penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan jenis penelitian asosiatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) layanan frontliner berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun karena nilai layanan frontliner lebih kecil dari nilai t tabel yaitu 1,383 < 1,693 dan nilai signifikansi 0,176 > 0,05, (2) relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dengan nilai relationship marketing lebih besar dari nilai t tabel yaitu 2,742 > 1,693, dan nilai signifikansi 0,009 < 0,05, (3) layanan frontliner dan relationship marketing secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Muamalat Indonesia KCP Madiun dengan Fhitung sebesar 10,394 > Ftabel 3,30 dan nilai signifikansi 0,000332 < 0,05.