PERAN KEPERCAYAAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP REPURCHASE INTENTION

Abstract

Peningkatan jumlah pengguna internet menyebabkan munculnya perubahan perilaku masyarakat seperti perubahan perilaku berbelanja masyarakat dari offline ke online. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepercayaan dalam memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention pada pengguna Bukalapak di Kota Denpasar. Landasan teori yang digunakan adalah teori perilaku konsumen. Populasi dalam penelitian merupakan pengguna Bukalapak di Kota Denpasar. Ukuran sampel sebanyak 170 responden dengan metode purposive sampling serta kuesioner sebagai metode pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dan uji sobel. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dan kepercayaan berperan signifikan dalam memediasi pengaruh service quality terhadap repurchase intention. Implikasi teoritis dari penelitian ini adalah untuk meningkatkan repurchase intention pengguna Bukalapak melalui service quality dan kepercayaan. Implikasi praktis pada penelitian ini yaitu Bukalapak dalam memasarkan jasanya harus mempertimbangkan service quality, kepercayaan terhadap repurchase intention.