Pengaruh Service Quality, Customer Relationship Management, dan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Abstract

Sekolah merupakan Lembaga Pendidikan yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, khususnya siswa. Dalam perkembangannya, sekolah perlu mengetahui sejauh mana loyalitas siswa yang dilayani. Customer loyalty adalah hal penting bagi keberlangsungan organisasi untuk mempertahankan keberadaan jangka panjang. Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis loyalitas siswa di SMA XYZ Jakarta. Pendekatan kuantitatif dan metode analisis jalur digunakan dalam penelitian ini. Respondennya adalah siswa SMA XYZ Jakarta sebanyak 202 siswa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service quality berpengaruh positif terhadap customer loyalty dan customer satisfaction. Customer relationship management berpengaruh negatif terhadap customer loyalty tetapi berpengaruh positif terhadap customer satisfaction. Service quality dan customer relationship management keduanya berpengaruh positif terhadap customer loyalty melalui mediasi customer satisfaction.