Pengaruh Perceived Service Quality dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention pada Scoot Airlines

Abstract

Fenomena layanan LCC penting untuk diperhatikan pada masa pasca COVID-19, perubahan jadwal mendadak, penundaan keberangkatan, penyediaan fasilitas khusus bagi penumpang disabilitas serta respon petugas layanan maskapai menjadi hal yang sangat krusial. Penelitian dilakukan untuk mengetahui pengaruh hubungan antara kualitas layanan yang diterima oleh konsumen dan kepuasaan konsumen terhadap minat penggunaan atau pembelian kembali jasa pada maskapai penerbangan. Penyesuai indikator dilakukan dengan istilah dan konteks yang disesuaikan dengan object penelitian. Pengumpulan data dilakukan secara kuantitatif dengan melakukan penyaringan awal untuk mendapatkan responden yang pernah melakukan penerbangan bersama maskapai Scoot airlines dan menyebarkan kuesioner dalam bentuk google form serta dianalisa menggunakan metode PLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Cabib Crew memiliki pengaruh yang paling besar pada aspek kualitas layanan serta perlu adanya perhatian lebih terhadap kualitas makanan dan hiburan didalam pesawat. Variabel Perceived Service Quality memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel Repurchase Intention dengan melalui mediasi variabel Customer Satisfaction.