Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty pada Aplikasi Grocery online Happyfresh

Abstract

Perkembangan internet yang begitu pesat, telah menjadi salah satu kebutuhan bagi masyarakat saat ini. Internet memberikan kemudahan dalam mengakses informasi, hiburan, dan komunikasi bagi setiap individu. Begitu pula dengan pertumbuhan pangsa pasar e-commerce di Indonesia yang saat ini memang sudah tidak bisa diragukan lagi. Hal ini mendorong pertumbuhan e-commerce di Indonesia, yang membuat persaingan toko online semakin ketat. Berbagai macam belanja online yang biasa dilakukan oleh konsumen yaitu berbelanja kebutuhan primer dan kebutuhan sekunder bukan hanya berbelanja produk tetapi, kita pun bisa memesan jasa secara online untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kita. HappyFresh adalah jasa layanan supermarket online yang terdapat dalam aplikasi smartphone untuk membantu para penggunanya dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari tanpa perlu pergi langsung ke supermarket untuk berbelanja. Yang dimana saat ini HappyFresh mengalami peningkatan sejak diberlakukannya physical distancing oleh pemerintah. Melihat hal tersebut, HappyFresh yang merupakan salah satu toko grocery online di Indonesia dengan kualitas layanan yang baik. Dengan begitu penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty pada aplikasi grocery online HappyFresh. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang setidaknya pernah berbelanja minimal satu kali di HappyFresh dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang yang ditentukan dengan metode nonprobability sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square-path Modeling Reflective Multidimensional Construct (Second Order Construct) dengan software SmartPLS 3.0.Kata kunci : e-service quality, e-customer satisfaction, e-customer loyalty