Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki bagaimana kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT. Bank Sulselbar, Cabang Parepare, dengan ukuran sampel sebanyak 150 pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, yang mencakup bukti fisik, keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pengujian hipotesis menunjukkan bahwa keandalan, responsivitas, dan bukti fisik memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, penelitian ini juga menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berdampak langsung pada loyalitas pelanggan di PT. Bank Sulselbar, Cabang Parepare. Untuk meningkatkan keandalan perusahaan, disarankan untuk menetapkan waktu respons yang dijamin untuk menangani masalah pelanggan. Selain itu, perusahaan juga disarankan untuk memberikan pelayanan pelanggan yang luar biasa dan bantuan yang dipersonalisasi berdasarkan kebutuhan individual pelanggan. Secara keseluruhan, hasil penelitian ini menekankan pentingnya menjaga kualitas layanan yang tinggi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Dengan mengutamakan keandalan dan menyediakan dukungan yang disesuaikan, PT. Bank Sulselbar dapat lebih menguatkan hubungannya dengan pelanggan dan meningkatkan kinerja keseluruhan perusahaannya