PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL TEBU

Abstract

Kota Bandung menjadi kota destinasi wisata, menjadikan kebutuhan akomodasi seperti hotel semakin meningkat dan menimbulkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Tebu Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini mengadopsi skala holistik untuk mengukur kualitas pelayanan di bidang hotel, yaitu Scale of Service Quality in Hotels (SSQH). Penelitian ini menghasilkan informasi bahwa tanggapan responden atas kualitas pelayanan yang meliputi indikator infrastruktur akomodasi, kualitas kamar, meja depan, makanan dan minuman, keramahan, keselamatan dan keamanan, sikap dan perilaku karyawan, interaksi karyawan dan waktu tunggu termasuk kategori cukup baik sedangkan dimensi keahlian karyawan termasuk kategori baik. Hasil skor rata-rata untuk kualitas pelayanan sebesar 66,84% dalam kategori cukup baik. Tanggapan responden mengenai kepuasan pelanggan dinyatakan baik, terlihat darinilai rata-rata mencapai 68,06%. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh atas kepuasan pelanggan pada Hotel Tebu baik secara simultan maupun parsial.