Peran Public Relations dalam Menghadapi Krisis

Abstract

Hotel berbintang di Yogyakarta mengalami krisis akibat COVID-19. Kepercayaan konsumen untuk menginap di hotel berbintang menurun drastis karena konsumen memiliki persepsi bahwa hotel adalah tempat yang berpeluang menjadi klaster penyebaran COVID-19. Persepsi itu didukung oleh pemberitaan di media massa dan video viral mengenai pelanggaran protokol kesehatan di hotel. Peraturan pemerintah tentang pembatasan sosial dan syarat-syarat untuk tes antigen dan PCR untuk perjalanan jauh menyebabkan masyarakat memilih untuk di rumah saja dan tidak beraktivitas di hotel. Oleh sebab itu, penelitian ini akan mengangkat tentang strategi yang dilakukan oleh public relations dalam membentuk image hotel sebagai tempat yang aman di masa pandemi dan membentuk kepercayaan publik untuk beraktivitas kembali di hotel berbintang. Penelitian ini menggunakan situational crisis communication theory untuk menganalisis manajemen krisis, komunikasi krisis, dan strategi respon krisis. Metodologi penelitian menggunakan metode kualitatif dan pendekatan studi kasus. Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara mendalam para general manager, kepala departemen, dan public relations di hotel bintang tiga, empat, dan lima di Yogyakarta. Temuan pada penelitian ini menunjukkan bahwa public relations di hotel berbintang menggunakan strategi rhetoric of renewal. Public relations membangun kembali image hotel sebagai tempat yang aman pada masa pandemi dengan cara menghadirkan konten-konten berupa penerapan protokol kesehatan. Public relations melakukan retorika dengan pesan non-verbal berupa gambar, video, dan caption melalui media sosial. Public relations juga melakukan strategi respon krisis berulang ketika pemerintah daerah dan pemerintah pusat menggelontorkan aturan baru.