Pengaruh Brand Image dan Trust terhadap Customer Loyalty Pelanggan Kopi di Jakarta dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening

Abstract

ABSTRACT Domestic coffee consumption has increased significantly, which is around 6%-8% per year. As a result, coffee shops mushroomed in Indonesia, one of the most popular is Kopi Kenangan. This study aims to examine the effect of brand image and brand trust on customer loyalty with customer satisfaction as an intervening variable for customers aged 17-40 years who consume Kopi Kenangan in Jakarta. In this study, the sampling technique used purposive sampling with a total of 210 respondents obtained. The data processing is done using SEM (Structural Equation Model). The results show that brand image affects customer satisfaction, brand trust affects customer satisfaction, brand image affects customer loyalty, brand trust affects customer loyalty, customer satisfaction affects customer loyalty. Brand image influence on customer loyalty with customer satisfaction as the intervening variable and brand trust influence on customer loyalty with customer satisfaction as the intervening variable. ABSTRAK Konsumsi kopi dalam negeri mengalami peningkatan yang signifikan, yaitu sekitar 6%-8% per tahun. Alhasil, kedai kopi banyak menjamur di Indonesia, salah satu yang paling populer adalah Kopi Kenangan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh brand image dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan usia 17-40 tahun yang mengkonsumsi Kopi Kenangan berdomisili di Jakarta. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan total diperoleh 210 responden dengan survei sebagai metode penelitian. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equation Model). Hasil penelitian menunjukkan bahwa brand image mempengaruhi kepuasan pelanggan, brand trust mempengaruhi kepuasan pelanggan, brand image mempengaruhi loyalitas pelanggan, brand trust mempengaruhi loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Brand image berpengaruh terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening dan brand trust berpengaruh terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening.