PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Makalah ini menjelaskan pengaruh langsung dan tidak langsung variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pengguna laboratorium nutrisi loka. Teknik penarikan sampel menggunakan Non Probability Sampling – sensus sebanyak 50 orang. Data diproses melalui software Smart Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang semakin baik dapat meningkatlkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, Kualitas pelayanan yang semakin baik dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berperan sebagai mediator atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Laboratorium Nutrisi Loka.