PERAN LAYANAN MOBILE BANKING DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH (STUDI KASUS BANK SYARIAH MANDIRI KANTOR CABANG TOMANG)

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui kualitas layanan mobile banking dalam meningkatkan kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Metode Partial Least Square (PLS) digunakan sebagai metode analisis data guna mengetahui sejauh mana peningkatan kepuasan nasabah dapat berperan sebagai variabel intervening dalam mempengaruhi kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. Sampel penelitian diperoleh dari nasabah Bank Syariah Mandiri kantor cabang Tomang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mobile banking berpengaruh signifikansi terhadap kepuasan nasabah namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Meskipun demikian, kualitas layanan mobile banking tetap berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui peran kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah memediasi kualitas layanan mobile banking terhadap loyalitas nasabah bank syariah