comunicación interna como herramienta de prevención y gestión del conflicto en las organizaciones hoteleras

Abstract

Este artículo difunde el estado del arte en términos de manejo de conflictos en las organizaciones en general y de cómo la comunicación interna dentro de éstas resulta una herramienta clave para ello, para luego enfocar la investigación en la revisión de la literatura sobre el manejo de conflictos laborales en las organizaciones hoteleras y su relevancia para generar ventajas competitivas ya que en la actualidad resulta relevante el uso de las nuevas tecnologías por parte de los clientes para contrastar opiniones de otros usuarios a cerca del hotel en el que van a elegir alojarse. Si el conflicto aflora entre el personal laboral de la organización, el cliente lo percibirá, su opinión será negativa en las redes y afectará finalmente a la cuenta de resultados. Para ello, se analizaron libros, publicaciones de divulgación e investigación científica, tesis doctorales y sitios contrastados para asegurar su fiabilidad, introduciendo varias ecuaciones de búsqueda selectiva que permitieron seleccionar los documentos más relevantes para la investigación. Los resultados indican que, aunque existen numerosos estudios sobre la gestión de conflictos en las organizaciones y otros muchos estudios sobre comunicación interna, muy pocos se centran en el análisis de la comunicación interna como uno de los elementos que contribuyen a la prevención y gestión del conflicto y aún menos en el sector turístico, detectando así la necesidad de profundizar en este importante motor de la economía.