PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP SWITCHING BARRIERS DAN CUSTOMER LOYALTY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh dari customer satisfaction dan perceived value terhadap customer loyalty melalui switching barrier sebagai variabel intervening. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Dengan menggunakan teknik non probability sampling, penelitian dan diterapkan teknik sampling purposive, penelitian ini mengami sampel 100 responden konsumen Bakery Kebumen sebagai konsumen akhir dengan waktu pembelian minimal dua kali dalam satu minggu. Pengaruh customer satisfaction terhadap switching barrier menunjukkan bahwa customer satisfaction tidak signifikan terhadap switching barrier. Pengaruh perceived value terhadap switching barrier menunjukkan bahwa perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap switching barriers. Pengaruh customer satisfaction terhadap customer loyalty menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Pengaruh perceived value terhadap customer loyalty menunjukkan bahwa perceived value tidak berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Pengaruh switching barrier terhadap customer loyalty menunjukkan bahwa switching barrier berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Switching barrier dapat dijelaskan oleh customer satisfaction dan perceived value sebesar 3,1% sedangkan sisanya 96,9% dipengaruhi oleh variabel lain. Customer loyalty dapat di jelaskan oleh customer satisfaction, perceived value dan switching barriers sebesar 16,9% sedangkan 83,1% dipengaruhi oleh variabel lain.