PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Pada Nasabah Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan Semarang)

Abstract

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan Semarang, maka sudah selayaknya perusahaan dibidang jasa harus meningkatkan kepuasan nasabahnya Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan Semarang. Hal ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan kualitas pelayanan merupakan aspek penting yang dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti ialah Nasabah Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan Semarang yaitu sebanyak 200 Nasabah. Sampel dari penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan nasabah Bank Jateng Cabang Pembantu Sampangan Semarang. Metode penentuan sampel menggunakan random sampling. Teknik analisis data menggunakan model Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, keandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, jaminan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.