PERAN KEPUASAN PELANGGAN MEMEDIASI PENGARUH PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

ABSTRAK Loyalitas pelanggan merupakan bentuk kesetiaan pelanggan untuk setia atau terus menggunakan produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama di masa yang akan datang. Memperoleh loyalitas pelanggan, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi hal tersebut. Salah satu faktor yang mempengaruhi adalah kepuasaan pelanggan, kepuasan pelanggan tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan. Harga sangat mempengaruhi kualitas barang dan keputusan pembelian. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan peran kepuasan pelanggan memediasi persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan produk McDonald’s di Kota Denpasar. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis jalur. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 120 responden, dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, ditemukan kepuasan pelanggan mampu memediasi pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan. Ini dibuktikan dengan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; serta kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel mediasi antara persepsi harga dan loyalitas pelanggan. Kata Kunci : persepsi harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan