Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Wajib Pajak

Abstract

Tujuan dari penelitian adalah untuk menguji tentang dimensi kualitas layanan (Tangible, Reilability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) yang mana mempunyai efek penting terhadap Kepuasan Wajib Pajak di Kabupaten Lumajang. Berdasarkan kerangka konseptual dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, ukuran yang sesuai telah diidentifikasi dan dikembangkan sesuai dengan konteks dalam studi. Dengan menggunakan probability sampling, survei telah dilakukan pada 60 wajib pajak di lingkup Dinas Pengelolaan Keuangan Aset Daerah Kabupaten Lumajang. Hasil menunjukkan bahwa hanya dua dari lima hubungan antar dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak yang ditemukan signifikan. Dengan menggunakan analisis regresi linier berganda, temuan penting dalam penelitian ini adalah (1) Tangible, Reliability, dan Responsiveness tidak mempunyai dampak penting terhadap Kepuasan Wajib Pajak, (2) Assurance dan Empathy mempunyai dampak penting terhadap Kepuasan Wajib Pajak. Temuan juga mengungkap bahwa Assurance mempunyai efek dominan dalam mendorong Kepuasan Wajib Pajak.