OUVIDORIA: FERRAMENTA ORGANIZACIONAL ESTRATÉGICA

Abstract

Nos hospitais, com a introdução dos sistemas de Gestão de Qualidade e a busca pelos selos de acreditação, tendência mercadológica e competitiva, percebeu-se a necessidade de um canal para ouvir o cliente, haja vista a gama de informações extraídas das manifestações que possibilitam a melhoria dos processos, visando a segurança tanto dos pacientes quanto de colaboradores. Ouvir é importante e necessário, pois é uma fonte valiosa de informações para as organizações que querem garantir uma boa fatia do mercado e, consequentemente, a sua sustentabilidade. O setor foi estruturado com o modelo habitualmente utilizado nas Ouvidorias e implantado em 2014. Prevê uma Ficha de Análise de Manifestação, que recebe o registro da manifestação dos diversos canais de comunicação, como Sua Opinião (formulário disponível aos clientes), Fale Conosco (via site do hospital), Reclame Aqui, Telefone, Presencial, as Seguradoras e as Redes Sociais. Posteriormente, a manifestação recebe uma classificação “inicial”: Reclamação, Elogio, Sugestão, Solicitação, Informação, Denúncia, Expressão Livre; e também uma classificação “técnica”, quando relacionada a Estrutura, Pessoas, Processo, e outras denominações ajustadas à demanda da instituição.