ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN UPBJJ-UT MEDAN

Abstract

Abstrak: Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa terhadappelayanan UPBJJ-UT Medan dan ada atau tidaknya pengaruh signifikan variabel keandalan(reliability), ketanggapan (responsivenes), keyakinan (assurance), empati (emphaty), dan berwujud(tangible) terhadap kepuasan Mahasiswa secara parsial maupun simultan. Penentuan sampelmenggunakan nonprobability sampling, yaitu dengan cara aksidental sampling, artinya penentuansampel berdasarkan penyebaran kuisioner, yaitu mengirimkan 441 kuisioner ke 26 wilayahpelaksanaan tutorial melalui jasa penanggungjawab wilayah. Hasil penelitian ini menunjukkanbahwa tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan berada dalam kategoritinggi. Secara simultan, pelayanan UPBJJ-UT Medan berpengaruh signifikan terhadap kepuasanmahasiswa. Secara parsial diketahui pelayanan dari faktor keandalan, faktor ketanggapan danfaktor berwujud berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa sedangkan pelayanan darifaktor keyakinan dan faktor empaty tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasanmahasiswa. Pelayanan dari faktor keandalan yang paling berpengaruh secara dominan dalamterciptanya kepuasan mahasiswa berkuliah di Universitas Terbuka UPBJJ Medan.Kata Kunci: Kepuasan Mahasiswa, Pelayanan, Faktor Keandalan, Faktor Ketanggapan, FaktorKeyakinan, Faktor Empaty dan Faktor Berwujud.