Information costs and customer retention on retail banking services

Abstract

No presente estudo, analisou-se a existencia de relacao mediadora moderada entre os construtos satisfacao, comparacao e recompra nas transacoes entre o cliente e o fornecedor de servicos bancarios de baixo valor. Foram realizadas 522 entrevistas em um banco de varejo, cobrindo dez servicos basicos, entre operacoes de credito, conta-corrente, seguros e investimentos. As relacoes teoricas testadas foram construidas a partir de uma interpretacao das proposicoes da Economia da Informacao e da Economia dos Custos de Transacao para o entendimento do fenomeno de recompra de servicos bancarios de baixo valor. Os resultados das analises de regressao multipla dao suporte a hipotese teorica que postula a existencia de associacao mediadora moderada entre as variaveis satisfacao, complexidade, pesquisa e recompra. Esses resultados ainda permitem concluir que o cliente, nao especialista em financas, e particularmente suscetivel a complexidade da oferta, de tal modo que esta parece ter um impacto maior do que a propria satisfacao, na recompra. Tais resultados sao parcialmente contrarios a outras pesquisas realizadas no Brasil. Palavras-chave: recompra, satisfacao, custo de saida, mediacao moderada, varejo bancario.