Customer Relationship Marketing und Customer Lifetime Value im Electronic Business

Abstract

Seit Mitte der neunziger Jahre haben die rasanten technologischen Entwicklungen im Bereich der Informations- und Kommunikationstechnologien (IuK-Technologien) nicht nur einen gesellschaftlichen Wandel zur "Informationsgesellschaft", sondern auch bedeutsame Veränderungen der Unternehmens- und Marktprozesse herbeigeführt. Von den unterschiedlichen Charakteristika, die die Veränderungen auf der technologischen Seite auszeichnen (Tapscott 1996, S. 63ff.), sind vor allem die Digitalisierung und die Vernetzungsmöglichkeiten hervorzuheben, da sie die Art und Weise, wie im Wirtschaftsleben Geschäfte durchgeführt werden, in besonderem Ausmaß beeinflussen. Die Digitalisierung stellt dabei eine elementare Voraussetzung für Automatisierung und Rationalisierung dar, während durch die Vernetzung — aufbauend auf der Digitalisierung — zusätzliche Nutzen- und Rationalisierungspotenziale sowohl für die Kunden- als auch für die Anbieterseite geschaffen werden können. Entsprechend der elementaren Bedeutung und den weitreichenden Auswirkungen von Digitalisierung und Vernetzung auf das Wirtschaftsgeschehen wird hier — in einem weit gefassten Verständnis — unter Electronic Business die Gesamtheit der aufeinander abgestimmten Verfahrensweisen verstanden, die durch den Einsatz neuer Technologien (insbesondere IuK-Technologien) eine ressourcensparende Integration von Geschäfts-, Kommunikations- und Transaktionsprozessen auf der Markt- und Unternehmensebene ermöglicht.